Hvad det er
Kontraktbaseret SLA-support er en juridisk bindende aftale om, hvor hurtigt vi reagerer på og løser hændelser i dine systemer. Responstider for ingeniører i første og anden linje og løsning af hændelser følger faste SLA-vilkår, der er fastlagt i kontrakten. Kontrakten definerer også prioritering af hændelser, eskaleringsproceduren og kommunikationskanalerne. Du vælger responstiden efter, hvor kritisk hvert system er for din forretning. Det giver din ledelse et klart billede af, hvad der kan forventes i en kritisk situation, og hjælper med at planlægge forretningsrisici.
Hvad du får
- Garanterede responstider: faste frister, der er en del af kontrakten, ikke et løfte om god vilje.
- Klar eskalering: du ved, hvem der inddrages og hvornår, hvis en hændelse ikke løses i første linje.
- Prioriteter efter kritikalitet: forskellige systemer kan have forskellige responsniveauer.
- Rapporter om opfyldelse: faste rapporter om hændelser og om overholdelse af SLA-nøgletallene.
Sådan arbejder vi
- Klassificering af systemer: sammen identificerer vi kritiske systemer og de responsniveauer, de har brug for.
- Kontraktvilkår: vi fastlægger respons- og løsningstider, eskalering og kommunikationsprocedure.
- Levering af support: ingeniører i første og anden linje registrerer, løser og eskalerer hændelser.
- Gennemgang af opfyldelse: vi vurderer jævnligt SLA-nøgletallene og justerer niveauerne efter behov.