Worum es geht
Vertraglicher SLA-Support ist eine rechtsverbindliche Vereinbarung darüber, wie schnell wir auf Störungen in Ihren Systemen reagieren und sie beheben. Die Reaktionszeiten der Ingenieure im First und Second Level sowie die Störungsbehebung folgen festen SLA-Bedingungen, die im Vertrag festgelegt sind. Der Vertrag definiert außerdem die Priorisierung von Störungen, das Eskalationsverfahren und die Kommunikationskanäle. Sie wählen die Reaktionszeit danach, wie kritisch das jeweilige System für Ihr Geschäft ist. So weiß Ihre Geschäftsleitung genau, was sie in einer kritischen Situation erwarten kann, und kann Geschäftsrisiken besser planen.
Was Sie erhalten
- Garantierte Reaktionszeiten: Feste Fristen, die Vertragsbestandteil sind und kein Versprechen auf Kulanz.
- Klare Eskalation: Sie wissen, wer wann hinzugezogen wird, wenn eine Störung nicht im First Level gelöst wird.
- Prioritäten nach Kritikalität: Unterschiedliche Systeme können unterschiedliche Reaktionsstufen haben.
- Leistungsberichte: Regelmäßige Berichte über Störungen und die Einhaltung der SLA-Kennzahlen.
So arbeiten wir
- Klassifizierung der Systeme: Gemeinsam identifizieren wir kritische Systeme und die benötigten Reaktionsstufen.
- Vertragsbedingungen: Wir legen Reaktions- und Lösungszeiten, Eskalation und das Kommunikationsverfahren fest.
- Erbringung des Supports: Ingenieure im First und Second Level erfassen, beheben und eskalieren Störungen.
- Leistungsüberprüfung: Wir bewerten die SLA-Kennzahlen regelmäßig und passen die Stufen bei Bedarf an.