Worum es geht
Viele Supportvereinbarungen versprechen lediglich, „das Beste zu geben“. Ein vertragliches SLA ersetzt das durch Zusagen, an denen Sie uns messen können. Für jedes kritische System vereinbaren wir schriftlich Reaktionszeiten, Wiederherstellungszeiten, Verfügbarkeitsziele, Eskalationswege und Supportzeiten, zusammen mit den finanziellen und rechtlichen Folgen, falls wir sie nicht einhalten. Die Vereinbarung richtet sich nach Ihren geschäftlichen Prioritäten, nicht nach einer allgemeinen Preisliste.
Was Sie erhalten
- Verbindliche Zusagen: Reaktions- und Wiederherstellungszeiten sind Vertragsbestandteil und durch finanzielle und rechtliche Verantwortung abgesichert.
- Klare Prioritäten: Störungen werden nach ihrer Auswirkung auf das Geschäft eingestuft, sodass die kritischsten Probleme immer zuerst bearbeitet werden.
- Festgelegte Eskalation: Sie wissen, wer eine Störung bearbeitet, wann sie eskaliert wird und wen Sie anrufen können.
- Transparentes Reporting: Regelmäßige Berichte zeigen Störungen, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten sowie die SLA-Erfüllung.
So arbeiten wir
- Analyse der Geschäftsauswirkungen: Wir identifizieren Ihre kritischen Systeme und was der Ausfall jedes einzelnen für Ihren Betrieb bedeutet.
- Gestaltung der Vereinbarung: Wir schlagen für jedes System Servicelevel, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, Supportzeiten und Eskalationsregeln vor.
- Technische Vorbereitung: Wir binden das Monitoring an, dokumentieren die Umgebung und erstellen Verfahren, damit wir die Zusagen einhalten können.
- Service und Überprüfung: Wir leisten Support zu den vereinbarten Bedingungen, berichten über die Leistung und überprüfen das SLA regelmäßig mit Ihnen.