Hva det er
Kontraktsfestet SLA-støtte er en juridisk bindende avtale om hvor raskt vi reagerer på og løser hendelser i systemene deres. Responstidene til ingeniører på første og andre linje og løsningen av hendelser følger faste SLA-vilkår som er fastsatt i kontrakten. Kontrakten definerer også prioritering av hendelser, eskaleringsprosedyre og kommunikasjonskanaler. Dere velger responstid ut fra hvor kritisk hvert system er for virksomheten. Det gir ledelsen et klart bilde av hva de kan forvente i en kritisk situasjon, og gjør det enklere å planlegge for forretningsrisiko.
Hva dere får
- Garanterte responstider: faste frister som er en del av kontrakten, ikke et velvillig løfte.
- Tydelig eskalering: dere vet hvem som involveres, og når, hvis en hendelse ikke løses på første linje.
- Prioritering etter kritikalitet: ulike systemer kan ha ulike responsnivåer.
- Resultatrapporter: jevnlige rapporter om hendelser og om oppfyllelsen av SLA-målene.
Slik jobber vi
- Klassifisering av systemer: sammen identifiserer vi de kritiske systemene og responsnivåene de trenger.
- Kontraktsvilkår: vi fastsetter respons- og løsningstider, eskalering og kommunikasjonsprosedyre.
- Levering av støtte: ingeniører på første og andre linje registrerer, løser og eskalerer hendelser.
- Resultatgjennomgang: vi vurderer SLA-målene jevnlig og justerer nivåene ved behov.