Hva det er
Mange støtteavtaler lover å «gjøre vårt beste». En kontraktsfestet SLA erstatter det med forpliktelser dere kan holde oss ansvarlige for. For hvert kritiske system avtaler vi skriftlig responstider, gjenopprettingstider, tilgjengelighetsmål, eskaleringsveier og supporttider, sammen med de økonomiske og juridiske konsekvensene hvis vi ikke leverer. Avtalen bygges rundt de forretningsmessige prioriteringene deres, ikke en generell prisliste.
Hva dere får
- Bindende forpliktelser: respons- og gjenopprettingstider er en del av kontrakten og støttet av økonomisk og juridisk ansvar.
- Tydelige prioriteringer: hendelser klassifiseres etter forretningsmessig konsekvens, så de mest kritiske sakene alltid håndteres først.
- Definert eskalering: dere vet hvem som håndterer en hendelse, når den eskaleres og hvem dere kan ringe.
- Åpen rapportering: jevnlige rapporter viser hendelser, respons- og gjenopprettingstider og SLA-oppfyllelse.
Slik jobber vi
- Gjennomgang av forretningskonsekvenser: vi identifiserer de kritiske systemene deres og hva et avbrudd i hvert av dem betyr for driften.
- Utforming av avtalen: vi foreslår tjenestenivåer, respons- og gjenopprettingstider, supporttider og eskaleringsregler for hvert system.
- Teknisk klargjøring: vi kobler til overvåking, dokumenterer miljøet og utarbeider prosedyrer slik at vi kan innfri forpliktelsene.
- Tjeneste og gjennomgang: vi leverer støtte på de avtalte vilkårene, rapporterer om leveransen og gjennomgår SLA-en med dere jevnlig.