Czym jest
Wsparcie w ramach umownego SLA to prawnie wiążące porozumienie określające, jak szybko reagujemy na incydenty w Państwa systemach i jak szybko je rozwiązujemy. Czasy reakcji inżynierów pierwszej i drugiej linii oraz rozwiązywania incydentów wynikają ze stałych warunków SLA zapisanych w umowie. Umowa określa także priorytetyzację incydentów, procedurę eskalacji i kanały komunikacji. Czas reakcji wybierają Państwo w zależności od tego, jak krytyczny jest dany system dla biznesu. Dzięki temu kierownictwo ma jasny obraz tego, czego może się spodziewać w sytuacji krytycznej, co pomaga planować ryzyko biznesowe.
Co Państwo zyskują
- Gwarantowane czasy reakcji: stałe terminy, które są częścią umowy, a nie obietnicą dobrej woli.
- Jasna eskalacja: wiedzą Państwo, kto i kiedy się włącza, jeśli incydent nie zostanie rozwiązany na pierwszej linii.
- Priorytety według krytyczności: różne systemy mogą mieć różne poziomy reakcji.
- Raporty z realizacji: regularne raporty o incydentach i dotrzymywaniu wskaźników SLA.
Jak pracujemy
- Klasyfikacja systemów: wspólnie identyfikujemy krytyczne systemy i potrzebne dla nich poziomy reakcji.
- Warunki umowy: ustalamy czasy reakcji i rozwiązania, eskalację oraz procedurę komunikacji.
- Świadczenie wsparcia: inżynierowie pierwszej i drugiej linii rejestrują, rozwiązują i eskalują incydenty.
- Przegląd realizacji: regularnie oceniamy wskaźniki SLA i w razie potrzeby korygujemy poziomy.