Vad det är
Avtalsbaserad SLA-support är ett juridiskt bindande avtal om hur snabbt vi svarar på och löser incidenter i dina system. Svarstider för ingenjörer i första och andra linjen och incidentlösning följer fasta SLA-villkor som anges i avtalet. Avtalet definierar också prioritering av incidenter, eskaleringsrutin och kommunikationskanaler. Du väljer svarstid utifrån hur kritiskt varje system är för din verksamhet. Det ger din ledning en tydlig bild av vad som kan förväntas i en kritisk situation och hjälper till att planera för affärsrisker.
Vad du får
- Garanterade svarstider: fasta tidsgränser som ingår i avtalet, inte ett löfte i god vilja.
- Tydlig eskalering: du vet vem som kopplas in, och när, om en incident inte löses i första linjen.
- Prioritering efter kritikalitet: olika system kan ha olika svarsnivåer.
- Resultatrapporter: regelbundna rapporter om incidenter och uppfyllnad av SLA-måtten.
Så arbetar vi
- Klassificering av system: tillsammans identifierar vi kritiska system och de svarsnivåer de behöver.
- Avtalsvillkor: vi fastställer svars- och lösningstider, eskalering och kommunikationsrutin.
- Leverans av support: ingenjörer i första och andra linjen registrerar, löser och eskalerar incidenter.
- Uppföljning av resultat: vi utvärderar SLA-måtten regelbundet och justerar nivåerna vid behov.